El turismo es uno de los sectores económicos en los que Internet tiene más peso. Y por tanto, la valoración que los usuarios hacen de las empresas turísticas es fundamental para que éstas tengan éxito. En este artículo nos centramos en un aspecto al que cada vez se dedican más recursos: la reputación online de los hoteles. ¿Por qué es importante? ¿En qué medida influye en la toma de decisiones? Estas son algunas de las preguntas a las que encontrarás respuesta más abajo.

Hay un dato empírico que demuestra la importancia de la reputación online para los hoteles: el 51% de los usuarios declara que la experiencia que han tenido otros clientes en dicho alojamiento es un factor determinante para reservar o no una habitación. Es un dato recogido en el estudio The Impact of Social Media on Lodging Performance , realizado por Chris Anderson para The Center for Hospitality Research, de Cornell University, citando como fuente Hotel & Motel Management (13 de enero de 2010). Y lo que es más importante: según el mencionado estudio, este se trata del factor más importante.

Por supuesto, algunas de esas opiniones llegan a través del 'boca-oído', pero en un mundo cada vez más dominado por las redes sociales y por los grandes sitios web como TripAdvisor, Trivago o Booking, la gran mayoría de las reseñas son online.

Estas son las dos principales consecuencias, ambas positivas, de una buena reputación online para los hoteles:

• A mejor reputación, mayor visibilidad en los listados de dichos sitios web, pues uno de los habituales criterios de ordenación en la página es 'Los mejor valorados, primero'. Y a mayor visibilidad, mayor número de visitas al perfil y mayor número de reservas a través de las páginas de intermediación.
• A mejor valoración de los usuarios, mayor capacidad para aumentar el precio por habitación. Según datos de Travelocity, también recogidos por el estudio del Dr. Anderson, aumentar 1 punto de valoración (en una escala de 1 a 5) da pie a incrementar un 11, 2% el precio de la habitación.

Como decíamos, la reputación online no es el único factor que tienen en cuenta los clientes a la hora de reservar o no una habitación. También se tienen en cuenta la política de precios, las estrategias de fidelización (programas de puntos), la ubicación misma del hotel o los servicios que se ofrecen a los clientes (piscina, parking propio, etc.).

En el Grado de Turismo de Mediterrani contamos con asignaturas dedicadas específicamente a la gestión y a la estrategia comercial de los alojamientos, en los que entramos a analizar la reputación online de los hoteles y el resto de factores comentados. Algunas de estas asignaturas son Gestión y procesos operativos de las empresas de alojamiento y Dirección estratégica hotelera . Además, nuestros convenios bilaterales con grandes cadenas hoteleras de Catalunya permiten a nuestros alumnos realizar prácticas en sus centros de trabajo, donde se puede conocer de primera mano cómo gestionan estos hoteles la reputación online y el resto de factores