La reputación es un tema que siempre ha preocupado a todas las empresas, sin embargo desde que el internet empoderó aún más a los consumidores esta cobró un sentido aún mayor ya que las redes sociales son como un megáfono, el cuál maximiza las cosas buenas, pero también las malas de mi compañía.
¿Qué es la reputación Digital?La reputación digital la componen diferentes variables e intervienen diferentes canales digitales, para efectos de este blog, nos centraremos en la reputación en Facebook, que está constituida por diferentes variables como lo son:
El número de likes en mi página
Este número siempre va a ser importante, como su nombre lo dice es la cantidad de personas a las que "les gusta" mi marca y además es la cantidad de personas a las cuales podría llegar con un mensaje efectivo orgánicamente.
La cantidad y calidad de interacciones que tienen los contenidos que publico
Si mi marca tiene una buena reputación, los usuarios van a interactuar orgánicamente a mis contenidos, poniendo comentarios, likes, corazones y compartiendo el contenido. Sin embargo, se depende igualmente de la calidad de estas, es decir, si los comentarios son positivos o negativos y si en lugar de corazones, los usuarios ponen "me enoja" o "me entristece"
¿Por qué es importante tener una buena reputación?
Los efectos de tener una buena reputación no siempre se ven en el corto plazo, ya que es un aspecto que lleva tiempo y dinero. Sin embargo, son miles los casos conocidos de empresas que muchas veces no tienen el mejor producto ni el más barato, pero venden más gracias a su reputación.
Tener una buena reputación digital es sencillamente tener un gran voz a voz disponible 24/7 para posibles compradores de mi marca, que me buscan en Facebook o en mi página y que además de los productos se encuentran con diferentes comentarios de personas que tuvieron una buena experiencia con la misma. Por lo tanto se genera confianza y por ende, una (o muchas) posible(s) ventas.
Conocer qué pasa con mi marca
Evidentemente es importante monitorear mi reputación, saber si estoy, bien, mal o regular en comparación con mi competencia, sin embargo hay algo aún más poderoso, y es saber en tiempo real qué pasa con mi marca, los usuarios tienden a quejarse por cualquier inconveniente con los productos o servicios que consumen y esto le permite a las empresas monitorear el comportamiento de sus productos y usar esa información para mejorar los puntos débiles de los mismos.
Por ejemplo si a un restaurante lo felicitan por el excelente servicio y la decoración, pero se realizan comentarios negativos acerca de la comida, seguramente la solución no está en contratar más meseros.
¿Respondo a los comentarios?Es absolutamente normal el miedo a responder un comentario negativo, sin embargo no responderlo es peor, los usuarios sienten que para la compañía no son importantes las sugerencias y otros usuarios cuyas quejas o sugerencias no fueron atendidas igualmente se solidarizarán, dando así cabida a un miedo aún más grande: que se viralicen las quejas.
Por supuesto que responder, va a tener un efecto completamente inverso, es decir, que los usuarios se sentirán importantes para la empresa y en el mejor de los casos se pueden solucionar problemas y evitar que otros clientes lean los comentarios y desistan de mi producto o servicio. Eso sí, es importante no llevarle la contraria a los usuarios, escucharlos y en lo posible gestionar administrativamente las quejas para que estas no se vuelvan a repetir.
El mensaje que generalmente es más efectivo, sería algo como esto (seguramente les es familiar):
Hola @(usuario) lamentamos muchos los inconvenientes presentados, por favor déjanos tus datos por inbox ya que nos gustaría conocer un poco más de la situación.
Es igualmente necesario responder los comentarios positivos, esto incentivará a otros usuarios a que comenten positivamente y facilitará que los usuarios realicen recompras o ventas cruzadas.
Generar un lenguaje adecuado
Es muy importante generar un lenguaje adecuado en todos los mensajes de la marca, el cual no sólo debe transmitir la cultura que quiere la compañía, sino que además debe generar cercanía, por que eso es exactamente lo que busca el usuario al escribirnos por redes sociales.
Tener una buena reputación no sólo depende de cómo me comporto en Facebook
Por supuesto que tener una buena reputación no depende únicamente de un manejo efectivo en redes sociales. Pero sí que se pueden mitigar efectivamente los efectos de una crisis reputacional con un manejo adecuado de la comunicación por los diferentes canales.
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