Con el impacto de la pandemia no cabe duda de que muchas empresas especialmente startups y bancos han invertido en tecnología de punta para brindar a los consumidores experiencias de compra online más seguras y tranquilas.

Con el objetivo de examinar el estado actual del fraude en Colombia, FICO, empresa líder en análisis aplicado, realizó su encuesta de Banca y Fraude de Consumo Digital. La investigación sugiere que los consumidores a nivel mundial y, en Colombia pueden ser demasiado complacientes con el riesgo que representan ciertos estafadores.

"No hay duda de que los consumidores han adoptado la primera banca digital desde el comienzo de la pandemia, pero con eso, hemos visto un aumento en el fraude financiero y de pagos digital", afirma Fabricio Ikeda, responsable global de fraude y cumplimiento de FICO para Partners and Alliances.

La encuesta evidenció que a pesar de que los clientes colombianos aún dependen de canales vulnerables como la mensajería de texto (44%) y el correo electrónico (18%), los bancos pueden usar la tecnología para equilibrar las preferencias individuales con comunicaciones más sólidas y seguras cuando sea necesario.

"Incluso si los consumidores no están demasiado preocupados, las instituciones financieras deben estarlo por los dos.  Las organizaciones tendrán que continuar adaptándose y evolucionando para combatir las amenazas de fraude existente y emergente. Al mismo tiempo, deben equilibrar cuidadosamente la gestión del fraude con el mantenimiento de la confianza del cliente y ofrecer experiencias digitales y en persona sin fricciones", concluyó Ikeda.

Estado del fraude en Colombia

En Colombia se encuestó a 1.001 clientes. En este mercado cada vez más digitalizado, la mayoría de los encuestados considera que sus bancos son confiables, que la seguridad de las transacciones es adecuada y que el trato a las víctimas de fraude es justo.

Sin embargo, grupos significativos de clientes están dispuestos a desertar por razones que van desde una sola transacción con tarjeta rechazada por error hasta descubrir la participación de un banco en un escándalo de lavado de dinero.

Los bancos pueden usar la tecnología para equilibrar las preferencias individuales con comunicaciones más sólidas y seguras

Una mala gestión del fraude puede resultar costosa, ya que el 85% de los clientes en Colombia se quejarán con su banco y el 45% se irá a un competidor si no está satisfecho con la experiencia que tuvo.

Si bien el 91% de los clientes en el país prefiere la banca en línea en parte o en su totalidad, la banca en persona sigue siendo relevante para el 39% de los clientes. Aunque el 59% de los colombianos prefiere hacer todas sus operaciones bancarias digitalmente, esto está por debajo del promedio del resto del grupo encuestado en aproximadamente un 6%.

Aunque Colombia es un mercado digitalizado, tiene el porcentaje más alto de clientes que prefieren una combinación de banca en línea y en persona (32%) en relación con los otros 12 países encuestados.

Estado del fraude en el mundo

A nivel mundial, a 12.028 clientes bancarios de 12 países diferentes se les preguntó qué tipos de fraude les preocupaban más, el 31% dijo que estaba más preocupado por el fraude durante el proceso de adquisición de cuentas; el 24% por el robo de datos de tarjetas de crédito o débito y el 22% por el robo de identidad de apertura de cuentas.

Es de sorprender que aproximadamente el 14% de los consumidores mayores de 55 años no están preocupados por el fraude financiero en absoluto, en comparación con solo el 7% de los consumidores de 18 a 24 años. 

La mayoría de los países mencionaron el fraude de adquisición de cuentas como la principal preocupación, mientras que Estados Unidos y Sudáfrica ven el robo de identidad para abrir una cuenta financiera como su mayor intranquilidad.

Sólo el 41% de los encuestados en todo el mundo ha denunciado un fraude real o sospechoso a sus bancos, siendo Alemania el país con la tasa más baja (17%) e India con la más alta (66%). En América del Norte, los índices varían considerablemente: menos de un tercio de los canadienses (32%) declaran sospechas de fraude, el 43, 9% en México y los Estados Unidos, con el mayor porcentaje, el 46, 3%.

El 91% de los consumidores dicen que seguirá haciendo la totalidad o la mayor parte de sus operaciones bancarias en línea